Head of customer experience

• Ontwikkelen en realiseren van een CX-strategie die de klant beleving versterkt en groei ondersteunt
• Leiden van een transformatie agenda gericht op digitalisering en verbetering van processen
• Integreren van klantinzichten en feedback in besluitvorming en process ontwerpen
• Inrichten van een toekomstbestendig operating model, inclusief journey ownership en centrale processturing
• Stimuleren van adoptie en effectief gebruik van digitale tools en platformen, zoals CRM, CX tooling, Digital Performance Tools en automation/AI oplossingen
• Selecteren en implementeren van technologie die de klantervaring, schaalbaarheid en efficiëntie verbetert
• Nauwe samenwerking met IT om de digitale roadmap vorm te geven
• Definiëren en monitoren van KPI’s om prestaties in customer service en de bredere operatie te verbeteren
• Opbouwen van een sterke operationele backbone met duidelijke prioriteiten, goede informatiestromen en gestructureerde escalaties
• Leiden van continuous improvement initiatieven om processen te optimaliseren en klant ervaring te verbeteren
• Intensief samenwerken met Sales, Supply Chain, IT en Finance
• Leiden, ontwikkelen en inspireren van de customer service organisatie
• Creëren van een cultuur gericht op eigenaarschap, continue verbetering en klantgerichtheid
• Opbouwen van capabilities via coaching, training en ontwikkelplannen
• Stimuleren van een high-performance omgeving gebaseerd op transparantie, verantwoording en samenwerking

• 8–12+ jaar ervaring in customer experience, operations of service transformatie
• Aantoonbare ervaring in operationele verbetering en verandertrajecten (Lean, procesoptimalisatie, transformatieprogramma’s)
• Ervaring in complexe, cross-functionele stakeholderomgevingen
• Ervaring met digitale tools, CRM-systemen en CX-technologie
• Een gestructureerde, datagedreven mindset gecombineerd met sterke executiekracht
• Sterke leiderschapsvaardigheden en ervaring met het bouwen van high-performing teams
• Uitstekende communicatieve vaardigheden in Nederlands en Engels

Een competitief salaris (xx t/m xx) en aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden