Customer Care Specialist

• Beheer van de operaties: dagelijkse operationele taken aansturen en onderhouden
• proactief aligneren met interne stakeholders (zoals GDPR, E-commerce, Quality, Reg. IT, Store Care)
• actieve rol in commerciële taskforces om de klant te vertegenwoordigen
• interne/externe escalaties opvolgen
• workforce management uitdagen op SLA's en productiviteit
• eerste escalatie bij problemen
• Garanderen van processen en projecten: interne procedures en projecten opzetten
• klantcommunicatie aanmaken (FAQ's en Salesforce-templates) en up-to-date houden
• duidelijke processen ontwikkelen die externe agenten ondersteunen
• relevante communicatie naar winkels met minimale impact
• Quality en performance: verantwoordelijk voor kwaliteit van dienstverlening
• wekelijkse kalibratiesessies voorbereiden (telefonie, chat, mail)
• performantie en NPS/CSAT bij externe partner opvolgen en bijsturen
• Reporting: standaard dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en executive rapporteringen opvolgen en analyseren (forecasts, productiviteit, SLA's)
• bestaande situaties challengen en verbeteren op basis van dashboards en ad-hoc rapporten

• Bachelor niveau
• relevante project- of change-ervaring binnen een retail- of FMCG-omgeving
• ervaring met het opzetten van procedures (SOP's)
• ervaring met het beheren van FAQ's
• affiniteit met klantendienst technologieën en innovaties
• sterke kennis van het Nederlands en/of Frans
• analytisch ingesteld
• nauwkeurig
• sterke connector
• ervaring met tools zoals Salesforce is een sterke plus

ervaring met tools zoals Salesforce