Technicien / Analyste support informatique Emplois | ROCK OF AGES CANADA INC. (Quebec)

Description du poste

Le Technicien / Analyste support informatique rejoindra l’équipe de support IT et fournira une assistance technique de haute qualité aux employés de l’organisation. Ce rôle requiert d’excellentes compétences en service à la clientèle, la capacité de résoudre des problèmes de support standards et avancés, ainsi que la compétence d’analyser les métriques de Freshservice pour optimiser la performance du service desk.

Responsabilités

Fournir un support de niveau 1 et 2 sur le matériel, logiciels, réseau, outils de productivité et D365
Dépanner Windows, Office 365/Microsoft 365, VPN/Wi-Fi/DNS, imprimantes, périphériques et gestion des comptes utilisateurs (Azure AD / Active Directory)
Gérer les tickets complexes ou escaladés et maintenir une communication claire avec les utilisateurs
Gérer, trier et suivre les tickets dans Freshservice en respectant les SLA
Analyser les métriques (volume, SLA, backlog, catégories, problèmes récurrents) pour recommander des améliorations de processus
Améliorer la documentation, la catégorisation des tickets et la base de connaissances interne
Installer, configurer et déployer ordinateurs, postes et appareils mobiles
Soutenir l’intégration et le départ des employés, incluant création de comptes et préparation du matériel
Participer aux tâches de sécurité et conformité (mises à jour, protection des terminaux, MFA)
Travailler avec les équipes IT sur des problèmes complexes et projets (déploiements, automatisations, mises à jour)
Développer ou mettre à jour guides, FAQ et documentation interne
Former et guider les utilisateurs sur les outils, bonnes pratiques et procédures IT

Exigences

2 à 4 ans d’expérience en support IT, service desk ou support poste de travail
Maîtrise des environnements Windows
Maîtrise des applications Office 365 / Microsoft 365
Support niveau 1 Dynamics 365
Connaissances réseau de base : VPN, Wi-Fi, DNS
Expérience avec Freshservice ou autre outil ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management)
Capacité à interpréter les métriques du service desk et à en tirer des recommandations
Installation, configuration et déploiement de postes, ordinateurs portables et appareils mobiles
Gestion des comptes utilisateurs et accès (Azure AD / Active Directory)
Participation aux tâches de sécurité et conformité : patching, protection des terminaux, MFA
Diplôme en informatique, technologies de l’information ou domaine connexe (DEC, AEC ou baccalauréat)
Excellente connaissance du français (parlé, écrit) et une bonne connaissance de l’anglais (parlé, écrit)
Un permis de conduire valide est nécessaire

Souhaitable

Les certifications professionnelles telles que CompTIA A+, Network+, ITIL Foundation ou Microsoft sont un atout
Expérience de support auprès d’équipes hybrides ou géographiquement dispersées, un atout
Connaissance des solutions MDM (Intune, MobileIron, etc.) et scripting de base (PowerShell), est un atout
Expérience reliée au secteur manufacturier, un atout

Ce que nous offrons

Salaire concurrentiel
REER 5%
Assurances invalidité long terme
Assurances soins santé
Programme d'aide aux employés et plateforme télémédecine
Horaire de travail flexible
Possibilité de télétravail

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