Technical Account Manager - Editeur

• Prendre en charge les comptes les plus stratégiques de l'entreprise pour assurer la réussite des projets
• Interface technique et relationnelle principale des clients dans le cadre de projet Grands Comptes
• Construire une relation de confiance durable avec les sponsors, directions métiers, équipes techniques et opérationnelles côté client
• Comprendre les enjeux business et techniques des clients et les accompagner
• Piloter la relation technique et opérationnelle d'un portefeuille de clients Grands Comptes
• Participer aux instances de gouvernance : comités de pilotage, réunions de suivi d'exploitation
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (Support N2/N3, Intégration, Produit, R&D, Marketing)
• Solliciter les expertises internes nécessaires et coordonner les interventions
• Gérer les escalades techniques et situations à enjeux
• Garantir la qualité de service et le respect des engagements contractuels (SLA, KPI)
• Produire des reportings réguliers à destination de la direction et des parties prenantes internes
• Analyser les besoins et attentes clients afin de recommander des évolutions, proposer des mises à jour ou fonctionnalités complémentaires, et composer les versions client du produit
• Contribuer à l'amélioration continue de la solution

• Expérience réussie de 5 ans min. en gestion de comptes techniques chez un éditeur (idéalement dans le domaine de la relation client / centre de contacts / CRM / CX)
• Très bonne compréhension technique des infrastructures et applications et idéalement connaissance technique des environnements contact center (téléphonie IP, CTI, ACD, IVR, intégrations CRM)
• Expérience avérée de pilotage de comités de pilotage chez des grands comptes/ETI
• Très bon relationnel, diplomatie et savoir gérer les situations à enjeux
• Excellentes facultés de communication et de relations interpersonnelles
• Habileté à travailler en équipe, à piloter et coordonner des équipes pluridisciplinaires (techniques et fonctionnelles)
• Pragmatique, agile, capacité à trouver des solutions
• Aptitude à vulgariser des sujets techniques auprès de directions métiers et opérationnelles
• Facultés de gérer plusieurs tâches
• Aptitude à challenger le client quand nécessaire

Connaissance technique des environnements contact center (téléphonie IP, CTI, ACD, IVR, intégrations CRM)