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Nous recherchons pour notre client, dans le cadre de son expansion, son futur Superviseur (F/H) Pôle SAV
Responsabilités
Gestion des protocoles & Process : Créer, formaliser et déployer des protocoles de traitement des réclamations. Rédiger les scripts, définir les procédures SAV et veiller à leur stricte application
Management de proximité : Encadrer, animer et organiser l'activité de vos 5 collaborateurs (plannings, briefs, montée en compétences)
Gestion des cas complexes : Prendre en charge les situations sensibles et les réclamations complexes nécessitant une escalade managériale
Pilotage & Qualité : Suivre les indicateurs clés du SAV (délais de traitement, qualité des réponses), analyser les irritants clients et mettre en place des plans de progrès
Exigences
Bac +2 minimum (Commerce, Gestion ou Relation Client)
Expérience réussie en supervision ou gestion de flux SAV, avec une expertise reconnue dans la rédaction de process ou de protocoles
Excellente maîtrise des outils CRM, de la gestion des réclamations et des dispositifs de conformité/qualité
Rigueur, esprit de synthèse, diplomatie pour la gestion des conflits, leadership naturel et grand sens de l'organisation
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