Service Delivery Officer

La mission principale du poste est de prendre en compte les demandes informatiques d'assistance et de correction de niveau 2 sur différents périmètres dont Epargne Salariale et Retraite et Tranvserse.) Plus précisément Il s'agit de : 1- Piloter les demandes d'incidents fonctionnels et d'amélioration de nos utilisateurs à l'aide des outils ServiceNow et JIRA - Les réceptionner, les qualifier et les prioriser - Si possible Apporter une réponse en un temps ou proposer une solution de contournement en se synchronisant les équipes compétentes est notre priorité - Si impossible Orienter, vers les équipes concernées, -Animer un comité mensuel avec les représentants métiers et IT pour faire avancer les sujets à forte à valeur ajoutée pour les utilisateurs 2- Participer à la résolution des incidents majeurs - En routant vers notre équipe d'incidents managers avec partage de l'impact pour les utilisateurs impactant - En gérant la communication vers les Métiers via Teams et l'outil en place aujourd'hui mail et demain ServiceNow - Et post-incident en évaluant l'impact réel qui permettra de calculer les taux de disponibilités des applications impactées et en participant aux ateliers de retour d'expérience pour construire le plan d'amélioration 3- Contribuer à la gestion des enquêtes mensuelles de ressenti (NPS) sur la Qualité de Service IT - Exploiter les résultats pour calculer les chiffres-clés, - Analyser les verbatims pour en extraire les principaux irritants des utilisateurs et les porter vers les bonnes équipes pour traitement 4- Administrer un comité de changement - Porter les engagements de qualité de service, sur la gestion des changements au travers de l'administration hebdomadaire d'un Comité de gestion des changements sur le périmètre sur lequel la personne sera en lead - 5 Capitaliser les connaissances (modes opératoires, documentation produit) en lien avec les Tribus et les incidents rencontrés afin de mieux organiser le back up dans l'équipe