Responsable Front Office

• Manager une équipe composée de 10 Chargés de relation client, en présentiel et distanciel
• Animer, coordonner et fédérer son équipe autour de la relation entreprises et le déploiement de l’offre de services et impulser une dynamique de groupe
• Piloter l’activité individuelle de chaque membre de son équipe : analyse et suivi des indicateurs de performance et d’efficience, de qualité (double écoute et qualité des comptes rendus CRM), de satisfaction adhérents (à chaque appel sortant, entrant et lors de l’enquête annuelle), co-construction avec chacun de plans d’actions individuels
• S’assurer d’un nombre suffisant d’appels sortants et d’un taux de transformation en rendez-vous de qualité pour atteindre les objectifs de la feuille de route annuelle
• Contribuer aux résultats de l’Opcommerce et notamment le recrutement d’alternants, de détection de diagnostics RH, de réalisation de tests flashs de maturité, de consommation de l’offre de services (formation …) et de satisfaction des adhérents
• En étroite collaboration avec le Délégué, coconstruire la feuille de route de la Délégation, dans le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs nationaux
• Accompagner le développement des compétences des collaborateurs et notamment dans la transformation d’appels en RDV, dans l’art du questionnement et l’écoute active

• Minimum 5 ans d'expérience
• Bac +3 ou plus
• Expérience significative dans le management de centre de relation clients
• Compétences en management d'équipe (en présentiel et à distance)
• Excellent sens du relationnel et de l'écoute
• Capacité d'analyse
• Proactivité
• Expérience en OPCO ou centre de formation idéalement
• Leadership
• Pilotage d'équipe et d'activité de centre de relation clients
• Techniques de questionnement et d'écoute active
• Techniques de vente et de marketing opérationnel
• Maîtrise d'un logiciel de gestion de la relation clients (CRM, Microsoft Dynamics idéalement)
• Maîtrise des outils bureautiques

Expérience en OPCO ou centre de formation

• Intégrer une équipe conviviale, consciencieuse et solidaire
• Un management participatif et de proximité
• Un parcours d’intégration de qualité et personnalisé
• Un équilibre vie personnelle et professionnelle avec un forfait de 212 jours travaillés sur l’année
• 15 jours de repos
• La possibilité de télétravailler jusqu’à 2 jours par semaine en fonction de l’activité
• Titres restaurant
• Remboursement des transports en commun à hauteur de 50%
• Compte épargne temps (CET)