Responsable Expérience Client & Opérations

• Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité
• Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d’activité
• Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT
• Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l’intégration d’IA générative
• Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l’Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel
• Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d’usage, choix des gammes, cohérence des contenus
• Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes)
• Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital
• Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d’achat et des informations présentées
• Encadrer et accompagner l’équipe Service Client
• Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle
• Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne
• Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils
• Identifier les irritants perçus par les utilisateurs B2C et B2B
• Produire analyses, reportings et recommandations d’amélioration
• Collaborer avec la CPO/CFO pour l’arbitrage des évolutions produit

• Au moins 3 ans d’expérience en service client digital, e-commerce ou opérations
• Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie
• Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle
• À l’aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d’amélioration continue
• Sens de l’empathie, rigueur, pédagogie, communication claire

Une appétence pour l’IA ou l’automatisation est un vrai plus

• variable de 2 à 5K€ selon objectifs mesurables
• 14 RTT sur l’année
• possibilité d’effectuer 2 journées de télétravail
• perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide
• chèques cadeaux et cultures… solidaires
• plusieurs semin’HOOL par an dans des lieux insolites
• accord d’intéressement, PEE et PERCO
• environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant