Responsable d'activité sous-traitance - Pilotage de la sous traitance Emplois

Description du poste

Au sein de la Direction des Opérations / Relation Client B2C, ce poste est stratégique pour l'accompagnement des clients SFR confrontés à des problématiques techniques mobile et Box 5G. Vous jouez un rôle central dans la transformation des interactions en une expérience fluide et différenciante, en plaçant la data au cœur de nos processus. L'activité est intégralement externalisée et gérée par nos partenaires sur des plateaux offshores. Vous garantissez la performance et la satisfaction client sur ce périmètre essentiel. Le poste est à pourvoir en CDD dans le cadre d'un remplacement pour congé maternité à compter du mois de juin 2026.

Responsabilités

Piloter, optimiser et garantir l'excellence opérationnelle de l'ensemble du dispositif de gestion des demandes client techniques mobiles et Box 5G (Niveau 1 et 2), en assurant la performance des partenaires externalisés et l'amélioration continue des parcours clients
Définir et mettre en œuvre la stratégie de gestion des problématiques techniques Mobile et Box 5G
Analyser les indicateurs de performance (KPIs) incluant le taux de churn, la Qualité de Service (QS), le réappel client, et la satisfaction
Élaborer des plans d'actions correctifs et d'amélioration continue pour l'ensemble du dispositif
Optimiser le budget au service de l expérience client
Piloter la performance opérationnelle des partenaires, en garantissant le respect des engagements contractuels (KPIs, approche qualité)
Animer les instances de gouvernance (COPERF, COPIL) avec les prestataires
Optimiser la collaboration avec les plateaux d'appels offshores et garantir l'application des process SFR
Optimiser les dispositifs opérationnels afin de maximiser le "once and done"
Optimiser et simplifier les parcours de résolution technique (Mobile : Smartphone, 5G, VoLTE, eSIM, IoT
Fixe : Box 4G/5G)
Réduire l'effort client en pilotant les chantiers de diminution du taux de réappel et du taux de transfert
Soutenir le déploiement de solutions de Self-Care et d'outils d'aide au diagnostic assistés par l'IA
Assurer une veille constante sur les évolutions du marché et les meilleures pratiques
Collaborer avec les équipes du Service Client, Marketing, Commerciales, DSI et Réseau
Contribuer à des projets transverses visant l'amélioration de l'expérience client
Remonter les irritants clients et proposer des solutions innovantes

Exigences

Première expérience réussie (minimum 5 ans) en pilotage de prestataires ou en gestion de projet dans le secteur des Télécoms ou de la Relation Client
Familiarité avec les enjeux du service client grand public et la gestion de dispositifs externalisés/offshores
Capacité à analyser des données complexes et à en tirer des plans d'actions pertinents
Forte culture Technique Mobile (écosystème Android/iOS, connectivité 5G, paramétrage réseau, IoT) et Box 5G
Connaissance des méthodologies de pilotage de performance et d'amélioration continue
Connaissance des outils et systèmes de gestion de la relation client
Connaissance des enjeux liés aux nouvelles technologies d'IA
Maîtrise avancée d'Excel et de PowerPoint
Leadership affirmé et capacité à influencer
Rigueur et sens de l'organisation pour piloter des activités complexes
Excellentes compétences relationnelles et de communication
Capacité d'analyse, de synthèse et d'aide à la décision
Orientation client et recherche de l'excellence opérationnelle
Autonomie, proactivité et adaptabilité dans un environnement évolutif
Curiosité pour les innovations technologiques

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