Head of Retention & Customer Experience Emplois

Description du poste

En tant que Head of Retention & Customer Experience, vous êtes responsable de la performance de la base clients existante, avec pour objectif de maximiser la valeur et le revenu générés. Vous pilotez la réduction du churn, les renouvellements et l’expansion, tout en construisant une organisation scalable, performante et orientée impact, au service des clients et de la croissance d’AssessFirst. Vous encadrez les équipes Account Management et Customer Success, aux rôles complémentaires, et veillez à une coordination étroite entre expérience client, adoption produit et performance revenu. Ce poste de leadership senior, rattaché à un membre du Comité exécutif, implique une responsabilité directe sur la performance de la base installée.

Responsabilités

Être responsable de la performance du portefeuille clients, avec une responsabilité complète sur la rétention et l’expansion
Définir et déployer une stratégie claire de rétention et d’expansion, alignée avec la croissance de l’entreprise
Structurer une approche proactive des renouvellements, en identifiant en amont les risques et les opportunités
Générer de l’expansion en maximisant la création de valeur et la maturité d’usage des solutions
Travailler de concert avec les différents services de l'entreprise (Paternship, Marketing, BDR) pour activer des actions de développement de sécurisation des comptes
Construire une approche data-driven de la rétention, en s’appuyant sur l’usage produit, les signaux d’engagement et les indicateurs de santé client
Définir et maintenir des scores de santé client et des modèles de risque de churn afin d’anticiper les renouvellements et d’identifier les comptes à risque
Utiliser des indicateurs prédictifs pour prioriser les actions, allouer efficacement les efforts des équipes AM/CS et concentrer l’équipe sur les comptes à plus fort impact
Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Science et Tech afin d’améliorer en continu les modèles de prédiction du churn et de rétention
Concevoir et déployer des processus scalables et automatisés pour soutenir la rétention, les renouvellements et l’expansion à grande échelle
S’appuyer sur des outils et des workflows pour automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, standardiser les suivis et renforcer la cohérence du parcours client
Mettre à disposition des équipes AM et CS des playbooks clairs, des alertes et des déclencheurs leur permettant d’agir au bon moment avec le bon message
Optimiser en continu les processus afin d’améliorer l’efficacité des équipes à mesure que la base clients se développe
Encadrer et développer une équipe d’environ 15 Account Managers et Customer Success Managers
Clarifier les rôles, responsabilités et relais entre AM et CS afin de maximiser l’efficacité opérationnelle
Définir des attentes claires, des objectifs et des standards de performance pour l’ensemble de l’équipe
Accompagner la montée en compétences, développer les futurs leaders et préparer l’organisation à la croissance
Garantir que les clients comprennent pleinement, adoptent et tirent un maximum de valeur des solutions AssessFirst
Construire une expérience client cohérente et de haute qualité sur l’ensemble des points de contact
Transformer les besoins clients et les insights d’usage en feedbacks actionnables
Être la voix du client en interne et veiller à ce que la création de valeur client reste au cœur des décisions produit et business

Exigences

Profil senior SaaS B2B avec responsabilité directe sur la rétention, les renouvellements et l’expansion
Forte culture de l’ownership revenue et pilotage de la performance d’une base clients
Approche data-driven et prédictive pour anticiper le churn et prioriser les actions
Capacité à concevoir des processus et modèles scalables et automatisés
Leadership confirmé dans la structuration et le développement d’équipes AM ou CS
Excellente capacité de collaboration transverse (Sales, Produit, Science, Tech)
Maîtrise professionnelle de l’anglais, écrite et orale
Expérience: > 7 ans

Ce que nous offrons

Autonomie & flexibilité: tu t’organises librement selon les priorités et les projets du moment
Full remote: travaille d’où tu veux en France
Tickets resto: carte Swile à 10 € par jour travaillé
Mutuelle: couverture santé avec Alan
Épargne & participation: dispositif d’épargne salariale et de participation
Bien-être: participation à tes activités sportives, chèques cadeaux et plateforme d’avantages
Coworking: accès à des espaces partagés jusqu’à 6 fois par mois avec Worklib
Vie d’équipe: une culture forte et trois séminaires par an pour se retrouver
Parentalité: partenariat avec Choisir ma Crèche pour t’aider à trouver une place partout en France

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