Gestionnaire, Soutien à la sécurité Emplois

Description du poste

Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Gestionnaire, Soutien à la sécurité. Le(la) candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe. Nous recherchons quelqu'un capable de responsabiliser son équipe, de gérer efficacement la performance et d'obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.

Responsabilités

Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe
Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements
vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services. Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance
Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour gérer les dossiers et les situations, et s'assurer que les façons de travailler sont documentées et respectées
S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue
Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement
Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs pour qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la clôture du dossier et, dans de rares cas, soutenir le traitement des dossiers en détail
Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail
Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service
S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée
Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
Être capable d'établir et d'exprimer la vision et les priorités du trimestre
concrétiser cette vision au moyen de réunions plénières
Partager des suggestions et des recommandations concernant l'établissement des cibles de service
Assurer la surveillance de la performance globale du service et contribuer aux rapports sur les tendances en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur de la prestation
Bâtir et cultiver une équipe engagée et diversifiée
Prendre en charge et gérer la stratégie et les opérations liées aux personnes de bout en bout au sein de votre équipe d'ambassadeurs afin de favoriser un environnement d'équipe performant et durable. Cela comprend le recrutement, l'intégration, le développement des talents et l'engagement, le bien-être et le moral des employés
Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et des individus en soutenant et en challengeant votre équipe à atteindre et dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
Soutenir le développement professionnel de l'équipe en trouvant et en créant des occasions de développement et en tirant parti des ressources à l'échelle de l'entreprise pour stimuler régulièrement le développement au sein de votre équipe
Assurer les tâches de gestion quotidiennes telles que l'approbation des congés, les réunions d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux talents
Maintenir une culture d'ouverture, de transparence et de responsabilisation permettant à nos équipes de donner le meilleur d'elles-mêmes tout en restant elles-mêmes
Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'alliance, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées envers l'entreprise
Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la prestation et de votre service, selon les besoins
Mener l'équipe vers la réussite dans l'exécution des changements ou des objectifs stratégiques de l'entreprise au sein de votre service en transmettant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de prestation, en collaboration avec l'équipe d'excellence en prestation et les partenaires interfonctionnels
Penser de façon critique et évaluer continuellement nos procédures. Recueillir les commentaires de l'équipe pour repérer les occasions d'améliorer la performance et d'optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

Exigences

8 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 ans ou plus d'expérience en gestion, coaching et développement de grandes équipes orientées client dans un environnement dynamique
Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance d'équipes en tant que gestionnaire direct
Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, notamment la gestion de dossiers à haute sévérité ou sensibilité et la prise de décision concernant des pertes
Expérience en analyse de données et en production de rapports pour repérer les tendances de performance, ainsi qu'en élaboration et mise en œuvre de normes de gestion de la performance
Expérience dans la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, notamment en établissant des cibles opérationnelles ou fonctionnelles et des objectifs de performance
Autonomie et capacité à prospérer dans l'ambiguïté, à prendre des décisions stratégiques et à traduire des stratégies globales en une exécution détaillée
Disponibilité pour travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins
Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe pour diriger une équipe de professionnels — à l'aise avec les conflits, la rétroaction dans les deux sens et la gestion des enjeux liés aux employés et aux talents
Capacité démontrée d'observer et de coacher les subordonnés directs par l'observation en temps réel, et bilan éprouvé d'amélioration proactive de la prestation de services et des processus
Solides compétences en communication pour collaborer avec différentes parties prenantes et gérer des dossiers sensibles, tout en demeurant calme et posé(e) sous pression
Sens de l'organisation et débrouillardise
capacité à jongler avec plusieurs tâches et à gérer les priorités, avec souci du détail et rigueur dans le suivi, même en situation d'ambiguïté
Connaissance approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle
capacité à transmettre ces connaissances à votre équipe
Pensée stratégique et aptitudes à la résolution de problèmes pour évaluer les procédures et repérer les occasions d'amélioration
Capacité à transmettre l'information avec contexte et à accompagner votre équipe à travers les changements
Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité
Excellentes compétences en coaching, intelligence émotionnelle élevée et capacité à adapter votre style de rétroaction et de communication aux besoins de la personne accompagnée
Compétences culturelles et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de performance (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)

Ce que nous offrons

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