Gestionnaire principal de la planification des effectifs Emplois

Description du poste

On est à la recherche d'un·e gestionnaire principal·e de la gestion des effectifs pour notre équipe de soutien à la communauté (SC). Cette personne sera responsable de maximiser l'efficacité grâce à l'optimisation des effectifs, d'améliorer la qualité des interactions avec la clientèle grâce à une surveillance et à une formation continues, et de renforcer le niveau de service en s'appuyant sur des analyses fondées sur les données. Ce rôle consiste également à trouver un équilibre entre le contrôle des coûts et le respect des accords de niveau de service (SLA), tout en améliorant l'expérience client globale grâce à l'analyse des données et à la rétroaction. La personne occupant ce poste sera responsable de la gestion de la planification des effectifs et du suivi en temps réel.

Responsabilités

Superviser la création et la gestion des horaires des employés pour répondre à la demande prévue
Veiller à ce que les horaires optimisent l'affectation des ressources, en minimisant le manque et l'excès de personnel
Collaborer avec les équipes opérationnelles pour adapter les horaires en fonction de la demande en temps réel et des imprévus
Optimiser les coûts de main-d'œuvre tout en préservant la qualité du service grâce à une utilisation stratégique des leviers de gestion des effectifs
Effectuer un suivi et un contrôle des catégories de temps improductif, et assurer une surveillance rigoureuse des heures supplémentaires, de l'absentéisme et des autres facteurs ayant une incidence sur les coûts de main-d'œuvre
Collaborer en temps réel avec l'équipe de direction pour surveiller le volume d'appels et la disponibilité des agents, et procéder à des ajustements à la volée afin de maintenir les niveaux de service
Concevoir et mettre en œuvre des plans d'urgence pendant les périodes de pointe ou en cas d'augmentation imprévue du volume à moyen terme
Communiquer avec les responsables des opérations pour résoudre les problèmes de dotation en personnel et trouver des solutions pour atténuer les risques
Analyser les données de performance pour repérer les tendances, les inefficacités et les points à améliorer
Rendre compte des indicateurs clés relatifs au personnel, comme le taux d'occupation, le respect des horaires, le temps improductif et les niveaux de service
Fournir à la haute direction des analyses et des recommandations fondées sur l'analyse des données relatives au personnel (par exemple, les changements d'horaires d'ouverture)
Diriger et encadrer une équipe des opérations de la main-d'œuvre, en favorisant une culture d'amélioration continue et de responsabilisation
Veiller à ce que l'équipe soit formée et utilise les pratiques et technologies les plus récentes en matière de gestion des effectifs
Collaborer avec des fournisseurs et des partenaires externes pour optimiser les solutions de gestion des effectifs
Agir en tant que lien entre l'équipe des opérations de la main-d'œuvre et la direction du centre de contact pour garantir que les stratégies de main-d'œuvre soutiennent les objectifs opérationnels
Collaborer avec d'autres services, tels que les ressources humaines, les opérations et le développement de produits, pour veiller à ce que les activités de gestion des effectifs concordent avec les stratégies commerciales globales

Exigences

Au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions liées à la gestion des effectifs, aux opérations commerciales ou à la gestion des opérations, au service de centres de contact internationaux, avec une expérience avérée dans la direction et le développement d'une équipe de gestion des effectifs
Maîtrise approfondie du domaine fonctionnel, connaissance des opérations et des pratiques exemplaires des centres de contact, ainsi qu'une compréhension globale de la planification des horaires du personnel et de l'optimisation des processus
Connaissances approfondies et expertise en matière de logiciels et d'outils de gestion des effectifs : une maîtrise des logiciels et outils de gestion des effectifs (par exemple, Aspect, NICE, Verint) est indispensable, ainsi qu'une bonne compréhension des pratiques exemplaires du secteur. Un engagement à se former aux technologies émergentes au sein des centres de contact est essentiel
Expérience requise en matière de prévisions à court terme, de planification, de gestion des intervalles, de suivi en temps réel, d'approvisionnement et de production de rapports
Expérience de travail ou de collaboration étroite requise dans le domaine des centres de contact, avec une compréhension approfondie de la dynamique du service à la clientèle, des fluctuations du volume de contacts et de l'incidence de la gestion des effectifs sur les niveaux de service
Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes avec une expérience avérée de l'utilisation des données pour prendre des décisions commerciales stratégiques. Capacité à interpréter des données complexes et à prendre des décisions éclairées sur la base de prévisions et de données en temps réel
Solides compétences en gestion de projet, y compris la capacité de gérer plusieurs initiatives simultanément
Compétences exceptionnelles en leadership avec la capacité de constituer et de diriger une équipe hautement performante. Capacité à faire preuve de leadership, à responsabiliser et à motiver les équipes et les collègues
Excellentes compétences en communication orale et écrite avec la capacité d'interagir efficacement avec la haute direction, le personnel de première ligne et diverses autres équipes du service à la communauté

Ce que nous offrons

bonus
equity
Employee Travel Credits

Airbnb - Toutes les offres d'emploi

Sélectionner un pays

Gestionnaire principal de la planification des effectifs

Description du poste

Responsabilités

Exigences

Ce que nous offrons

Looking for more opportunities?

Gestionnaire principal de la planification des effectifs

Conseiller clientèle

Auxiliaire de Vie en Habitat Inclusif H/F

Auxiliaire de Vie

Auxiliaire de vie

Aide ménager(e) H/F

Développeur senior PHP Symfony

Chargé(e) de développement commercial (alternance)

Chargé.e de mission Financement des Entrepreneurs Engagés

Notre IA répond dans votre langue