Gestionnaire de plaintes

• Assurer la résolution des réclamations des clients par téléphone, e-mail et courrier
• Entretenir des contacts quotidiens avec les agents et les services internes
• Analyser les plaintes de manière autonome et évaluer chaque dossier avec précision
• Proposer une solution orientée client après concertation active avec les parties prenantes
• Rassembler toutes les informations nécessaires et vérifier le respect des procédures existantes
• Rester vigilant face aux problématiques récurrentes et identifier les tendances
• Contribuer activement à l'amélioration structurelle des processus
• Proposer, en concertation avec le responsable, une solution qui répond aux attentes du client
• Rédiger une réponse claire et professionnelle au client
• Garder le lead pour les dossiers complexes
• Orienter les dossiers vers le Back Office concerné si nécessaire
• Assurer le suivi, le feedback, le traitement correct et la documentation détaillée de la plainte
• Être le garant de la qualité

• Maîtrise parfaite du français
• Expérience bancaire minimale pour la gestion globale et la compréhension de la terminologie financière
• Être organisé(e), proactif(ve) et orienté(e) solutions
• Être orienté(e) client et faire preuve d'empathie
• Être résistant(e) au stress et adopter une attitude professionnelle en toutes circonstances
• Avoir soif d'apprendre et souhaiter évoluer continuellement
• Avoir l'esprit d'équipe et inspirer la confiance

Une première expérience similaire ou commerciale dans le secteur bancaire est un atout