Customer Support Specialist

• Support multicanal : traiter les demandes reçues par téléphone, chat et email en respectant les SLAs
• diagnostiquer les problèmes rencontrés et apporter des solutions rapides et efficaces
• assurer un suivi rigoureux de chaque ticket jusqu'à sa résolution
• Documentation et amélioration continue : documenter chaque interaction pour enrichir la base de connaissances
• rédiger et mettre à jour les ressources utilisateurs (FAQ, tutoriels, guides)
• identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations des process et outils
• Collaboration transverse : faire remonter les bugs et demandes d'évolution à la R&D avec clarté et contexte
• partager les besoins en formation identifiés avec les équipes Customer Success et KAM
• contribuer au reporting support (suivi et analyse des KPIs)
• Projets d'optimisation : participer et/ou piloter des projets de structuration de l'équipe
• contribuer à l'intégration de nouveaux outils support
• proposer et mettre en œuvre des initiatives pour améliorer la performance de l'équipe
• Expertise produit : développer une connaissance approfondie de l'ensemble des solutions
• devenir référent sur certaines thématiques ou produits
• former les nouveaux membres de l'équipe

• Expérience en support client : au moins 1-2 ans d'expérience en support client, idéalement dans le domaine de la tech ou de la santé
• Excellent communicant : à l'aise à l'oral comme à l'écrit, savoir vulgariser des concepts techniques et adapter son discours selon ses interlocuteurs
• Mindset problem-solver : aimer résoudre des problèmes, être curieux et ne pas lâcher tant que la solution n'est pas trouvée
• Autonome et organisé : savoir gérer plusieurs demandes en parallèle, prioriser efficacement et respecter les délais
• Orienté amélioration continue : être force de proposition, identifier les opportunités d'optimisation et aimer contribuer à des projets d'équipe
• Empathie et patience : comprendre les frustrations des utilisateurs et savoir rester calme et bienveillant dans toutes les situations

Passion pour la santé : avoir un intérêt pour améliorer la qualité des soins et la vie des soignants

• Politique hybride flexible : possibilité de télétravailler jusqu’à 3 jours par semaine et de profiter de 3 semaines de télétravail intégral par an
• Des BSPCE pour avoir une part dans la réussite de Lifen
• Une carte Swile avec 9€/jour (50% Lifen)
• Une mutuelle santé incluant médecine alternative et soutien en santé mentale (55% Lifen)
• 30€/mois pour concerts, musées ou même pour rembourser l'abonnement Spotify
• Une prise en charge à 100% du congé maternité et paternité + 5 jours enfants malades par an
• 1 offsite avec l'équipe par semestre + 1 offsite global Lifen par an + 1 monthly où nous nous retrouvons tous au bureau à Paris
• Une politique de rémunération transparente et graduelle