Customer Expérience Team Leader

• Tu accompagneras ton équipe, en l'aidant à s'adapter à des attentes de service plus élevées et à contribuer à notre feuille de route de « premiumisation ».
• Tu assure le pilotage, le coaching et le soutien opérationnel de son équipe, l'aidant à naviguer dans un environnement en évolution constante et à améliorer continuellement l'expérience client tout en atteignant ses indicateurs de performance (KPI).
• Tu supervises les opérations quotidiennes de ton équipe : planification, suivi des absences et gestion des priorités.
• Tu définis des objectifs clairs et veilles à ce qu'ils soient atteints, en maintenant un haut niveau de performance.
• Tu assures une répartition équilibrée de la charge de travail et garantis le respect des SLA.
• Tu interviens sur les situations complexes ou les demandes critique pour garantir une qualité de service irréprochable.
• Tu crées une dynamique d'équipe positive, où la collaboration, la motivation et la bonne humeur sont au rendez-vous.
• Tu accompagnes chaque membre de ton équipe dans son évolution professionnelle à travers des points réguliers, du feedback constructif et du coaching.
• Tu animes les réunions d'équipe et les huddles pour partager les résultats, les nouveautés et les bonnes pratiques.
• Tu analyses les indicateurs de performance et identifies les leviers d'amélioration.
• Tu participes au recrutement, à l'intégration et au développement des nouveaux talents.
• Tu réalises des contrôles qualité réguliers pour t'assurer que chaque interaction client reflète nos standards premium.
• Tu proposes des idées d'amélioration continue et d'optimisation des processus.
• Tu suis les performances à l'aide de KPIs et mets en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau d'efficacité.
• Tu garantis le respect des politiques internes et des procédures RH.
• Tu tiens à jour la documentation interne et partages les bonnes pratiques avec ton équipe.
• Tu communiques de manière proactive avec ton management, notamment en cas de blocages ou de besoins spécifiques.

• Tu as au moins deux ans d'expérience en management, idéalement dans le service client ou dans une équipe performante.
• Tu sais motiver, coacher et fédérer une équipe, même dans des périodes de changement.
• Tu maîtrises parfaitement le français (niveau C2) et l'anglais (niveau C1).
• Tu communiques avec clarté et bienveillance, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral.
• Tu as un esprit analytique et opérationnel : planification, gestion des priorités et suivi des indicateurs n'ont plus de secret pour toi.
• Tu es rigoureux·se, attentif·ve aux détails et animé·e par le sens du service.

Une connaissance du secteur de l'énergie est un plus, mais pas indispensable.

• Un plan de Bons de Souscription de Parts de Créateurs d'Entreprise (BSPCE) conformément à la réglementation de l'entreprise
• Une carte Pluxee pour gérer votre niveau d'imposition à travers un système de rémunération volontaire couvrant différents services (transport, restauration et garde d'enfants)
• Offres attractives à nos employés en tant que fournisseur d'assurance habitation et d'électricité et gaz verts
• Assurance médicale via Alan ou Sanitas pour gérer vos frais de santé de manière ultra-simple et sans papier, avec jusqu'à 50 % de prise en charge par papernest (après 6 mois dans l'entreprise)
• Un petit déjeuner sain est offert tous les vendredis
• Partenariats avec divers services à Barcelone (restaurants, sports, loisirs et centres de soins)
• Accès à une formation continue adaptée à vos objectifs, qu'il s'agisse de compétences techniques, linguistiques ou managériales
• De nombreuses opportunités sont disponibles pour évoluer
• 2 jours de télétravail par semaine