Customer Care Operations Manager Emplois

Polène

Emplacement:
France, Paris

Catégorie:
Service Client

Type de contrat:
Non fourni

Salaire:

Non fourni

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Description du poste:

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature. Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous: rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Responsabilités:

Diriger et transformer l’ensemble de l’expérience post-achat mondiale
Construire un service client premium, multilingue, rapide, structuré
Piloter Customer Care, Aftersales, E-commerce Operations, Community Care et Payments Operations
Leadership & Organisation d'une équipe interne de 20+ personnes et d'un BPO variant de 5 à 100 agents
Installer une culture d’exigence, d’ownership, et de communication claire
Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective
Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international
Assurer une couverture 24/7 multilingue
Excellence Opérationnelle & Process: améliorer les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d’exécution
Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales
Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce
Déployer l’IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents
Piloter un programme d’automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d’anomalies)
Data, Performance & Payment Operations: définir et piloter l’ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement…)
Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste
Superviser la performance opérationnelle des paiements: taux d’autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché
Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance
Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout
Projets Transverses & Voix du Client: représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l’organisation
Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data
Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes
Garantir la cohérence du tone of voice avec l’image de marque Polène

Exigences:

Au moins 10 ans d’expérience, dont 6 en management d’équipes Customer Care / Operations
Solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce
Maîtrise de Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO
Leadership fort et sens analytique développé
Orienté qualité et excellence opérationnelle
Parle anglais professionnellement et apprécie travailler dans un environnement multiculturel

Ce que nous offrons:

Abonnement sport et bien-être ClassPass
Accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges
25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT
Mutuelle Alan prise en charge à 60%
Remboursement du titre de transport à 50% ou forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois
Titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

Informations supplémentaires:

Offre publiée:
11 décembre 2025

Type d'emploi:

Temps plein

Type de travail:

Travail sur site

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