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Customer Care Operations Manager

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Polène

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Emplacement:
France , Paris

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Type de contrat:
Non fourni

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Salaire:

Non fourni
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Description du poste:

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature. Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2025 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous: rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Responsabilités:

  • Diriger et transformer l’ensemble de l’expérience post-achat mondiale
  • Construire un service client premium, multilingue, rapide, structuré
  • Piloter Customer Care, Aftersales, E-commerce Operations, Community Care et Payments Operations
  • Leadership & Organisation d'une équipe interne de 20+ personnes et d'un BPO variant de 5 à 100 agents
  • Installer une culture d’exigence, d’ownership, et de communication claire
  • Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective
  • Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international
  • Assurer une couverture 24/7 multilingue
  • Excellence Opérationnelle & Process: améliorer les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d’exécution
  • Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales
  • Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce
  • Déployer l’IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents
  • Piloter un programme d’automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d’anomalies)
  • Data, Performance & Payment Operations: définir et piloter l’ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement…)
  • Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste
  • Superviser la performance opérationnelle des paiements: taux d’autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché
  • Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance
  • Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout
  • Projets Transverses & Voix du Client: représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l’organisation
  • Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data
  • Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes
  • Garantir la cohérence du tone of voice avec l’image de marque Polène

Exigences:

  • Au moins 10 ans d’expérience, dont 6 en management d’équipes Customer Care / Operations
  • Solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce
  • Maîtrise de Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO
  • Leadership fort et sens analytique développé
  • Orienté qualité et excellence opérationnelle
  • Parle anglais professionnellement et apprécie travailler dans un environnement multiculturel
Ce que nous offrons:
  • Abonnement sport et bien-être ClassPass
  • Accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges
  • 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT
  • Mutuelle Alan prise en charge à 60%
  • Remboursement du titre de transport à 50% ou forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois
  • Titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

Informations supplémentaires:

Offre publiée:
11 décembre 2025

Type d'emploi:
Temps plein
Type de travail:
Travail sur site
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Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son ...
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France , Paris
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Polène
Date d'expiration
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Exigences
Exigences
  • Vous accordez une importance centrale à l’expérience client et à la qualité de service, avec une approche structurée et orientée amélioration continue
  • Vous comprenez et manipulez facilement des outils complexes, savez paramétrer un environnement Customer Care et vous intéressez aux technologies comme Zendesk
  • Vous appréhendez les logiques de l’IA générative et savez en monitorer la performance pour en tirer le meilleur
  • Vous prenez vos décisions sur la base de la data, en définissant des KPIs pertinents et en analysant des volumes pour piloter efficacement vos projets
  • Vous menez plusieurs chantiers simultanément grâce à une organisation solide, une gestion de projet rigoureuse et une forte capacité de priorisation
  • Vous communiquez avec clarté, savez vulgariser des sujets techniques, fédérer différentes équipes et traduire leurs besoins en solutions opérationnelles
  • Vous évoluez avec méthode, humilité et autonomie, en cherchant constamment des solutions concrètes et en adoptant une posture proactive face aux enjeux
Responsabilités
Responsabilités
  • Optimisation & scalabilité des process du Care
  • Pilotage et optimisation de Zendesk
  • Gestion de projets transverses
  • Data & performance
  • Support & accompagnement des équipes opérationnelles
  • Amélioration continue
Ce que nous offrons
Ce que nous offrons
  • Un abonnement sport et bien-être ClassPass
  • L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges
  • 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT
  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%
  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois
  • titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour
  • Temps plein
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E-Business Operations Manager

Rattaché(e) à la Head of E-Business, vous êtes garant(e) de l’excellence opérati...
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France , Paris
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amiparis.com Logo
AMI Paris
Date d'expiration
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Exigences
Exigences
  • Minimum 10 ans d’expérience en e-commerce, avec une expertise forte en opérations e-commerce, tant sur des dimensions opérationnelles que sur des projets de transformation ecommerce et/ou logistique (ex : changement d’entrepôt, replateforming..) idéalement dans la mode ou le luxe
  • Très forte compréhension des enjeux business e-commerce (croissance, rentabilité, internationalisation) et de l’impact des opérations sur l’expérience client et la conversion
  • Expérience confirmée sur des environnements eCommerce et marketplaces internationaux
  • Forte capacité à structurer, prioriser et piloter des projets complexes
  • Profil analytique, orienté performance et amélioration continue
  • Leadership naturel, goût pour le terrain et le développement des équipes
  • Excellentes capacités de coordination transverse dans un environnement international
  • Anglais courant indispensable
  • Outils appréciés : Shopify, OMS, ERP, solutions cross-border (Global-e…), Power BI, Google Analytics / Data Studio, Jira, Excel
Responsabilités
Responsabilités
  • Pilotage opérationnel: Orchestrer les opérations e-commerce au quotidien en lien avec les équipes eBusiness, Supply Chain, logisticien , IT, Customer Care, Retail, Régions, Retail, Finance
  • Superviser avec l’équipe Supply les flux logistiques en fonction de l’activité et du calendrier (prévisions, retours, backlog, SLA)
  • Piloter la gestion des consommables (packaging…) et leur adaptation en fonction du calendrier commercial
  • Piloter les opérations de paiement (cross-border, fraude, conversion) et la performance des partenaires associés
  • Gérer le budget opérations et assurer une maîtrise des coûts
  • Enrichir et suivre les reportings et KPIs de performance
  • Management: Manager et accompagner un(e) coordinateur(trice) opérations eBusiness
  • Structurer le cadre de travail, développer l’autonomie et faire monter l’équipe en expertise
  • Apporter un soutien opérationnel direct lors des pics d’activité
  • Projets & structuration: Piloter & coordonner pour l’eBusiness des projets structurants dans un environnement en forte transformation : Déménagement d’entrepôt, onboarding d’un nouveau partenaire logisticien, lancement de nouveaux transporteurs et services de livraison, déploiement de nouveaux services & expériences (packaging, …), lancement de nouveaux moyens de paiement
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Assistant Front Office Manager

L’Hôtel Courtyard by Marriott Paris Gare de Lyon se situe au cœur du quartier hi...
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https://www.marriott.com Logo
Marriott Bonvoy
Date d'expiration
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Exigences
Exigences
  • Minimum 2 ans d’expérience au sein de la réception d’un hôtel et 1 an en qualité de Chef de Brigade
  • Faire preuve d’un excellent relationnel, être à l’écoute du client
  • Savoir travailler en équipe
  • Etre proactif, organisé, rigoureux et minutieux
  • Maîtriser le Français et l’Anglais à l’écrit et à l’oral
  • Maitrise du logiciel Opera, Empower GXP, MARSHA
  • Capacité de gestion, analyse, prise de recul et savoir faire preuve de discrétion
Responsabilités
Responsabilités
  • Superviser le travail de l’équipe de réception
  • Responsable de la communication digitale au sein de l’hôtel
  • Vérifier, assurer le suivi et répondre si nécessaire aux emails ou autres moyens de communication
  • Gérer les réponses aux Customer care et aux commentaires clients sur les réseaux sociaux
  • Responsable de la préparation des arrivées et s’assurer que tous leurs besoins sont pris en compte
  • S’assurer du bon déroulement de toutes les opérations lors du passage du client à la réception
  • Réaliser les suivis quotidiens des dossiers groupes
  • Gérer l’inventaire sur Marsha / Opéra au moins deux fois par jour
  • S’assurer du suivi des prises en charge (PEC) et de leur classement
  • S’assurer qu’il n’y a pas de fake booking, open folio ou PM qui doit être ajusté
  • Temps plein
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Responsable RH

Le Groupe ADEQUAT recrute pour l'un de ses clients, une société spécialisée dans...
Emplacement
Emplacement
France , Sézanne
Salaire
Salaire:
40000.00 - 45000.00 EUR / Année
apec.fr Logo
APEC
Date d'expiration
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Exigences
Exigences
  • Formation Bac +3 à Bac +5 en Ressources Humaines
  • Expérience en chargé(e) RH ou Coordinateur(trice) RH de 3-5 ans avec volonté d'évoluer en tant que Responsable RH
  • Ou exercice actuel en tant que Responsable RH
  • Rigueur
  • Sens de l'organisation
  • Méthode
  • Esprit d'analyse
Responsabilités
Responsabilités
  • Pilotage et suivi des recrutements (CDD, CDI et intérim)
  • Gestion administrative du personnel : contrats de travail, congés, RTT, formations, visites médicales, affiliation mutuelle
  • Élaboration et suivi des plannings hebdomadaires et de congés en lien avec les Chefs de service
  • Contrôle et validation des pointages
  • Contribution à la préparation et au suivi des éléments variables de paie, y compris pour les intérimaires
  • Participation aux échanges avec les Instances Représentatives du Personnel et aux relations avec les organismes externes (Inspection du Travail, Médecine du Travail)
  • Conduite et suivi des entretiens individuels (annuels, professionnels, pénibilité, formation)
  • Identification des besoins en formation et suivi
Ce que nous offrons
Ce que nous offrons
  • Prime Intéressement
  • Prime assiduité
  • Possibilité d'évoluer sur des missions transverses
  • Temps plein
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Nouveau

Femme de ménage

Le poste proposé est sur la ville de Clichy (92110) en Ile de France. Vous effec...
Emplacement
Emplacement
France , Clichy
Salaire
Salaire:
Non fourni
solutia-domicile.com Logo
Solutia Carcassonne
Date d'expiration
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Exigences
Exigences
  • Permis et véhicule personnel obligatoire
  • Expérience d’un an souhaitée dans un poste similaire chez des particuliers ou dans une structure de services à la personne sur Clichy ou ses environs
  • Autonomie
  • Discrétion
  • Honnêteté
  • Méticulosité
  • Capacité à suivre des consignes données
Responsabilités
Responsabilités
  • Effectuer l’ensemble des tâches nécessaires à l'entretien du domicile de nos clients
  • Faire le ménage, repassage, lavage des vitres
  • Travailler en autonomie
  • Transmettre toutes informations utiles et faire un retour chaque mois
Ce que nous offrons
Ce que nous offrons
  • Formations régulières à nos méthodes de travail, aux gestes de premiers secours
  • Possibilité de compléter votre temps de travail selon vos disponibilités et compétences
  • Participation aux frais de transport
  • Mutuelle collective
  • Ticket restaurant selon conditions
  • Téléphone selon besoins
  • Protection sociale (sécurité sociale, assurance chômage, mutuelle et retraite)
  • Temps partiel
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Nouveau

Educateur de jeunes enfants

Afin de compléter notre équipe, nous recherchons un éducateur de jeunes enfants ...
Emplacement
Emplacement
France , Paris
Salaire
Salaire:
2505.00 EUR / Mois
Groupe SOS Seniors
Date d'expiration
Jusqu'à nouvel ordre
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Exigences
Exigences
  • Titulaire du diplôme d'état d'Educateur de jeunes enfants
  • Idéalement une première expérience dans le domaine de la petite enfance et plus précisément dans l'accueil de l'enfant en collectivité
  • Être curieux, observateur, organisé et passionné par le métier
Responsabilités
Responsabilités
  • Coordonner et mener des actions d'éducation, d'animation et de prévention auprès de jeunes enfants
  • Contribuer à l'éveil, le bien-être et le développement global des enfants en respectant leur rythme
  • Accueillir et soutenir les parents en entretenant avec eux des relations au quotidien
  • Prendre en charge les enfants et les accompagner dans la séparation, l'adaptation et leur apprentissage de la vie sociale en favorisant leur autonomie
  • Participer activement à l'aménagement de l'espace, à l'élaboration du projet pédagogique et aux différentes réunions d'équipe
Ce que nous offrons
Ce que nous offrons
  • Tickets restaurant 7 euros/jour (prise en charge de 50% par l’employeur)
  • Transports en communs
  • 11 jours de RTT par an
  • Prime décentralisée (mensuelle et semestrielle)
  • CSE (réductions, chèques vacances, chèques culture)
  • Mobilité interne & Perspective d’évolution
  • Reprise d’ancienneté + reprise des 3 ans de formation DEEJE
  • Prime de cooptation
  • Formations cœur de métier
  • Remboursement transport
  • Temps plein
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Nouveau

Dessinateur projeteur

Le Groupe ADEQUAT recrute pour l'un de ses clients, une structure évoluant dans ...
Emplacement
Emplacement
France , Fontenay-Trésigny
Salaire
Salaire:
35000.00 - 50000.00 EUR / Année
apec.fr Logo
APEC
Date d'expiration
Jusqu'à nouvel ordre
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Exigences
Exigences
  • Formation technique ou expérience en dessinateur projeteur
  • Connaissances en mécanique, électricité, pneumatique, schéma, cao info, robotique
  • Bon niveau en anglais
  • Solides connaissances en Conception de Produits Industriels et dans le domaine de la conception de machines spéciales
  • Maîtrise des logiciels de CAO (SolidWorks, TOPSOLID ou équivalents)
  • Connaissance des normes machines et des procédés de montage
  • Compétence dans l'utilisation des outils bureautiques courants
  • Rigueur, organisation et bonnes qualités relationnelles
  • Minimum 3 ans d'expérience
Responsabilités
Responsabilités
  • Analyse des demandes clients
  • Participation aux revues de conception
  • Conception des pièces et ensembles mécaniques
  • Rédaction des nomenclatures d'achat
  • Génération des plans de définition
  • Suivi de la production
  • Gestion des sous-traitants et prestataires externes
  • Suivi des indicateurs de rentabilité et de productivité
  • Participation à l'amélioration continue
  • Temps plein
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Nouveau

Auxiliaire de vie

Auxiliaire de vie (H/F) sur Clichy. Votre rôle sera d'accompagner la personne ai...
Emplacement
Emplacement
France , Clichy
Salaire
Salaire:
11.65 - 12.00 EUR / Heure
solutia-domicile.com Logo
Solutia Carcassonne
Date d'expiration
Jusqu'à nouvel ordre
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Exigences
Exigences
  • DEAVS ou équivalent
  • 1 an souhaitée chez des particuliers ou en structure d'accueil (hôpital ou SSIAD)
  • Diplôme ou titre professionnel dans l'assistance aux personnes âgées
  • Et/ou une expérience vérifiable d'au moins 3 ans dans l'assistance aux personnes dépendantes
  • Capacité d'adaptation aux divers contextes de travail, attentes et habitudes
  • Politesse, courtoisie, ponctualité, discrétion professionnelle
  • Bonne capacité d'écoute
  • Capacité à prendre des initiatives
  • Capacité à travailler en toute autonomie
  • Propreté et présentation correcte
Responsabilités
Responsabilités
  • Aide aux levers et aux couchers
  • Aide à la toilette
  • Aide à la préparation des repas
  • Accompagnement au bras
  • Activité d'éveil et de maintien de la mémoire
  • Entretien du cadre de vie (tâches ménagères courantes)
  • Réalisation des courses
  • Vous transmettez toute information utile au responsable Solutia sur la situation de la personne prise en charge
  • En fonction de vos compétences, vous pourrez compléter vos heures avec des prestations de garde d'enfants et/ou de ménage et repassage
Ce que nous offrons
Ce que nous offrons
  • Formations régulières à nos méthodes de travail, aux gestes de premiers secours
  • Possibilité d'animer des formations sur les techniques de maintien à domicile auprès d'autres salariés
  • Possibilité de compléter votre temps de travail selon vos disponibilités et compétences
  • Participation aux frais de transport
  • Mutuelle collective
  • Ticket restaurant selon conditions
  • Téléphone selon besoins
  • Temps partiel
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