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FLOA est la fintech de BNP Paribas qui développe des facilités de paiement et des services financiers innovants à destination des consommateurs, des commerçants et des fintechs. En plaçant l’innovation et l’expérience client au centre de sa stratégie, FLOA accompagne les nouveaux modes de consommation et soutient l’activité des commerçants. Son expertise technologique unique lui permet de garantir des paiements simplifiés et sécurisés, pour les consommateurs et les commerçants, en ligne comme en magasin.
Responsabilités
Garantir la performance globale des campagnes d’appels sortants, depuis leur conception jusqu’à l’orchestration opérationnelle des flux qu’elles génèrent
Fluidifier l’activité du centre de relation client, anticiper les volumes et accompagner les managers dans le pilotage des flux
Gestion et optimisation des campagnes d’appels sortants: Planifier, piloter et optimiser les campagnes d’appels sortants et de messagerie conversationnelle
Réaliser la segmentation des portefeuilles et définir les scénarios les plus adaptés
Challenger les workflows pour les automatiser et maximiser la joignabilité et le taux de paiement
Planification des flux opérationnels: Organiser, coordonner et suivre les ressources du centre de relation client
Superviser en temps réel les flux d’appels, suivre l’adhérence et l’analyse des indicateurs de performance et des leviers d’amélioration
Ajuster en continu de la planification et la répartition des ressources pour optimiser la performance opérationnelle
Assurer une coordination transverse avec les équipes managériales du centre de relation client, ainsi que la Data, l’IT et les centres offshores
Exigences
Expérience minimum de 3 ans en supervision de campagnes d’appels et en pilotage de flux, idéalement acquis au sein d’un environnement en centre de relation client
Maîtrise de la segmentation, l’automation et capacité d’anticiper et d’organiser les flux générés
Rigueur et sens du détail
Approche proactive et orientée solutions
Esprit d’équipe et capacité à travailler en transverse
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