Chargé de service client

• Assurer le support client au quotidien
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs B2C via téléphone, emails, tickets, commentaires utilisateurs
• Assister les utilisateurs pendant leur expérience de recharge
• Répondre aux demandes intermédiaires et complexes : dysfonctionnement des bornes, problèmes de charge, anomalies logicielles, gestion des sinistres et vandalismes, validation et arbitrage des requêtes clients
• Gérer les situations d'insatisfaction client avec calme, clarté, empathie et pédagogie
• Respecter les procédures, SLA et consignes de traitement
• Qualifier et suivre les tickets dans Salesforce
• Renseigner les informations nécessaires : client, station, borne, session, transaction, motif de contact, action réalisée, statut, priorité
• Assurer un suivi propre des demandes jusqu'à résolution ou escalade internes
• Éviter les escalades incomplètes
• Documenter les informations nécessaires pour permettre de traiter efficacement le cas
• Répondre et arbitrer les demandes du prestataire externalisé
• Réaliser les diagnostics techniques
• Utiliser les connaissances techniques et les outils internes pour évaluer et diagnostiquer les problèmes (matériel et logiciel)
• Vérifier les informations liées à la borne, à la session de recharge, à la transaction, au statut réseau ou à l'état de supervision
• Identifier les cas simples pouvant être résolus directement et s'assurer de l'escalade des cas complexes aux équipes concernées
• Contribuer à la documentation
• Identifier les besoins de mise à jour et d'évolution de la base de connaissance Care
• Mettre à jour et perfectionner les process Care
• Proposer des améliorations (process et base de connaissance) simples et pertinentes
• Analyser et documenter les irritants client, blocages outil ou problèmes de process
• Coopérer avec les équipes internes et le prestataire externe
• Appliquer les règles d'escalade entre l'équipe Care, le prestataire externe et les autres équipes de Driveco
• Remonter les anomalies récurrentes, les besoins de maintenance et les dysfonctionnements logiciels

• Première expérience réussie en service client, support client ou assistance technique, idéalement dans un environnement à forte volumétrie
• Bonne maîtrise des outils de ticketing, CRM et téléphonie (Salesforce, Aircall), avec une capacité à suivre des procédures de diagnostic et à documenter clairement ses actions
• Excellente communication et forte orientation service client, avec la capacité de gérer des situations sensibles avec empathie, pédagogie et réactivité
• Profil rigoureux, organisé, doté d'un bon esprit d'analyse, d'une grande capacité d'apprentissage et appréciant le travail en équipe
• Français : obligatoire, excellent niveau écrit et oral
• Anglais : professionnel

Espagnol, Italien ou Flamand