Associé·e aux appels de sécurité

• Gestion de dossiers complexes et fournir le plus haut niveau de service
• Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux
• Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients
• Reconnaître le type et la gravité des dossiers, puis bien les traiter
• Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision
• Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués
• Faire preuve de responsabilité et de discernement
• Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires
• Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation
• Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs solutions pour régler un problème
• Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes
• Conjugaison de l'efficacité et de la qualité
• Participation à l'amélioration du service de sécurité
• Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes
• Fournir une expertise et des conseils techniques ou fonctionnels aux membres moins expérimentés de l'équipe
• Communication avec les parties prenantes

• Plus de trois ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de Confiance et sécurité, ou fonctions similaires dans un centre d'appels
• Avoir de l'entregent et de très bonnes compétences en communication, à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits
• Être capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches de front et d'établir les priorités
• Avoir des connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite
• Maîtriser l'anglais
• Être en mesure de bien évaluer les risques, de comprendre le degré d'urgence, de faire preuve de discernement dans des situations risquées
• Pouvoir travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés au besoin, et le soir
• Pouvoir travailler dans un environnement sous haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et possiblement traumatisants

• Avoir de l'expérience dans le domaine de l'hospitalité, en particulier le travail pour des plateformes technologiques
• Connaître d'autres langues est un atout

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