Gerente de Soporte de Operaciones IMS Empleos

Descripción del trabajo

Liderar, gestionar y desarrollar los equipos de operaciones en la División de Servicios Gestionados, que incluyen: la mesa de servicios de primera línea, el soporte de segunda línea y la gestión de servicios. Estos equipos son los encargados de proporcionar soluciones proactivas y soporte a nuestros clientes de servicios gestionados.

Responsabilidades

Diseñar y entregar soluciones de soporte y servicio para clientes de servicios gestionados, en línea con ITIL y/o las mejores prácticas de la industria
Monitorear la efectividad del equipo en función de los SLA/KPI, impulsando los cambios necesarios para lograr una mejora continua del servicio
Asegurar que los procedimientos y prácticas operacionales estén claramente definidos, documentados y aplicados de manera consistente
Promover una cultura de alto rendimiento en el equipo, centrada en el trabajo en equipo, la excelencia en el servicio y la responsabilidad en la resolución de problemas de los clientes
Ser capaz de identificar y implementar cambios en el equipo para garantizar que pueda asumir nuevas ofertas de servicios
Contribuir proactivamente al desarrollo de nuevos servicios
Trabajar estrechamente con el Gerente de Servicios Técnicos para asegurar una transición fluida para los nuevos clientes hacia el servicio en curso
Fomentar una comunicación abierta dentro del equipo, animando a los miembros a proponer ideas para mejorar el servicio de manera colaborativa
Establecer y comunicar los objetivos y metas del negocio al equipo
Asegurar que el equipo esté capacitado y desarrollado para ofrecer un servicio y soporte de alta calidad
Gestionar y fortalecer las relaciones con proveedores externos y otros interesados internos
Garantizar que haya documentación de calidad y actualizada para todos los acuerdos de servicio
Contribuir a la estrategia divisional, enfocándose en oportunidades para crecer y mejorar el servicio
Brindar liderazgo y dirección a la gestión de servicios, asegurando que existan marcos sólidos para la gestión y revisión del servicio
Lograr altos niveles de satisfacción del cliente y responder de manera adecuada a los comentarios sobre áreas de mejora
Asumir la responsabilidad de las escalaciones de clientes y ser el punto de contacto tanto durante el horario laboral como fuera de él, si es necesario
Impulsar un programa de mejora continua con el objetivo de convertirnos en un proveedor de servicios gestionados de primer nivel

Requisitos

Experiencia previa en gestión de operaciones
Habilidad innata para sacar lo mejor de los equipos
Sólido conocimiento de tecnologías basadas en MuleSoft, IP VPN, seguridad de firewall y servicios de alojamiento
Experiencia en Servicios de TI Gestionados orientados al cliente
Historial comprobado en la construcción, desarrollo y gestión de equipos de entrega y soporte de servicios
Sólidas habilidades de liderazgo y gestión de personas
Experiencia previa en el crecimiento y desarrollo de funciones operativas (definición de procedimientos operacionales, establecimiento de estándares de servicio, definición de SLA)
Pasión por ofrecer un servicio excepcional
Hablar inglés con fluidez
Buen nivel de perspicacia comercial
Capacidad para identificar oportunidades para mejorar la eficiencia, reducir costos y fomentar la mejora continua
Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de clientes
Sólido entendimiento técnico de tecnologías y soluciones de redes y alojamiento

Deseable

Conocimiento de procesos de soporte como SOP, NOC, traspaso/recepción, siguiendo SLA
Conocimientos en ITIL
Conocimiento en Linux / Unix
Experiencia trabajando como profesional de soporte gestionando aplicaciones críticas
Conocimiento de Nube Pública (Azure, AWS, GCP, Alibaba)
Disponibilidad para participar en rotaciones de turnos (cuando sea necesario)

Lo que ofrecemos

Una trayectoria profesional increíble con desarrollo continuo
Una cultura de trabajo respetuosa, con jerarquías planas, canales de comunicación cortos y una política de puertas abiertas
La posición valorará su dedicación, su esmero y su trabajo estructurado e independiente
Una compensación generosa con un bono basado en el rendimiento
Un entorno de trabajo colegiado, con eventos conjuntos regulares de la empresa (talleres, fiestas)

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