Especialista Senior en Calidad de Servicio, Citi

Citi

Ubicación:
Mexico, Ciudad De Mexico

Categoría:
Servicio al Cliente

Tipo de contrato:
No proporcionado

Salario:

No proporcionado

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Descripción del trabajo:

The Service Supervisor is an intermediate position responsible for supervising the daily workflow of a Customer Service team in coordination with the Customer Service function. The overall objective is to delegate and supervise tasks of the team while ensuring individual and group performance goals are met.

Responsabilidades:

Allocate work for small Customer Service team (typically up to 10) and serve as the team leader
Oversee and perform Customer Service activities, including performing routine tasks and resolving a variety of issues that may have potential for broader organizational impact
Evaluate performance and make recommendations for pay increases, promotions, terminations, hiring etc.
Recommend new work procedures, as needed
Make evaluative judgments to solve problems based on analysis of factual information, precedent, and acquired technical experience
Ensure entire team meets performance and quality expectations of assigned tasks and is responsible for end results
Develop communications to exchanges ideas and potentially complex/sensitive information
Assist as a backup manager, as needed
Fulfilling the clients' necessities while providing an exceptional client experience
Appropriately assess risk when business decisions are made
Monitoreo y análisis de procesos del área de atención a quejas de los distintos canales de registro para asegurar el cumplimiento a las políticas y tiempos normativos
Diseño y actualización de reportes de seguimiento para identificar mejoras en los procesos y tendencias del comportamiento de las quejas y otros procesos que impacten a las mismas
Efectuar las revisiones de calidad de los registros y cierre de quejas y dar seguimiento a la ejecución de los planes de acción establecidos con el área de atención a quejas
Gestionar iniciativas de innovación que impacten positivamente en la experiencia de los clientes a través de la interacción con distintas áreas de la compañía
Identificar áreas de oportunidad o desviaciones con oportunidad, escalar con los responsables del proceso y dar seguimiento a su atención

Requisitos:

0-2 years of relevant experience in a customer service role
Ability to deal with conflict/change resistance
Ability to identify and deliver business results
Proficient project management skills
Effective verbal and written communication and presentation skills
Effective influencing and relationship management skills
Proven ability to adapt and apply creative and analytical skills in previous leadership experience
Bachelor's/University degree or equivalent experience
Conocimiento avanzado en elaboración de presentaciones ejecutivas
Gestión de indicadores y análisis de datos
Manejo de excel (intermedio-avanzado) para la administración de bases de datos, uso de tablas dinámicas y diseño de Dashboards
Experiencia en el seguimiento y cumplimiento de políticas normativas e internas

Deseable:

Experiencia previa en áreas de calidad en el servicio y/o atención a quejas
Experiencia en políticas de calidad del CAT
Carrera terminada con titulo

Información adicional:

Oferta publicada:
27 de agosto de 2025

Tipo de empleo:

Tiempo completo

Tipo de trabajo:

Trabajo híbrido

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