Customer Experience Team Leader

• Liderazgo de Equipo y Operaciones: Supervisar las operaciones diarias del equipo, incluyendo la programación y la aprobación de solicitudes de vacaciones (o licencias)
• Establecer y supervisar los objetivos del equipo, asegurando la alineación con las metas de rendimiento
• Gestionar la carga de trabajo y planificar los horarios diarios y semanales para alcanzar consistentemente los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) del equipo
• Asistir con las llamadas/solicitudes escaladas para mantener los estándares de servicio
• Fomentar un ambiente de equipo positivo y motivado, promoviendo la colaboración y una alta moral
• Rendimiento y Desarrollo: Realizar reuniones individuales (one-on-one) periódicas para proporcionar retroalimentación, establecer metas y apoyar el crecimiento profesional
• Liderar reuniones de equipo semanales (y reuniones rápidas - huddles) para discutir el rendimiento, compartir novedades y abordar desafíos
• Preparar informes de rendimiento exhaustivos, analizando métricas clave e identificando áreas de mejora
• Gestionar con precisión las bonificaciones y las inyecciones en el sistema de Recursos Humanos (RR. HH.) bajo la supervisión directa del Manager
• Manejar la contratación, la incorporación (onboarding) y la integración de nuevos empleados, asegurando una transición fluida al equipo
• Control de Calidad y Optimización: Llevar a cabo controles de calidad rigurosos para asegurar que los estándares de primer nivel (o máxima calidad) se cumplan consistentemente en todos los resultados del equipo
• Identificar oportunidades de optimización de procesos para mejorar la eficiencia y la efectividad
• Monitorizar el rendimiento utilizando indicadores clave, implementando acciones correctivas según sea necesario
• Cumplimiento y Documentación: Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas y procedimientos de asistencia, promoviendo la responsabilidad (accountability)
• Crear y mantener documentación de procesos internos clara y actualizada para garantizar la coherencia y el intercambio de conocimientos
• Resolución de Problemas y Comunicación: Mantener a los managers informados puntualmente de cualquier dificultad o posible obstáculo (o impedimento)
• Proponer soluciones para resolver los desafíos y prevenir futuros problemas

• Competencia profesional completa en el idioma del mercado (para el Mercado Español, el catalán es un punto fuerte)
• Mínimo 2 años de experiencia en gestión de personas (people management) dentro de equipos de Atención al Cliente u otros equipos de alto rendimiento
• Capacidad demostrada para liderar, motivar y desarrollar un equipo, con fuertes habilidades de coaching (entrenamiento), retroalimentación y resolución de conflictos
• Fuerte mentalidad operativa con experiencia en planificación de la carga de trabajo, gestión de SLA y análisis de rendimiento
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
• Atención meticulosa al detalle y la precisión

La familiaridad con las directrices de servicios públicos (utility guidelines) es un valor añadido (plus), pero no obligatoria

• Retribución: un plan de Bonos de Suscripción en Participaciones de Creadores de Empresa (BSPCE) según las normas vigentes en la empresa, así como una tarjeta Pluxee para gestionar tu nivel de imposición a través de un sistema de compensación voluntaria para diversos servicios (transporte, alimentación y guardería)
• Beneficios: como proveedor de electricidad y gas de origen renovable, ofrecemos ofertas atractivas a nuestros empleados
• Salud: seguro médico a través de Alan o Sanitas para gestionar tus gastos de salud de manera ultra simple y sin papeleo, con una cobertura de hasta el 50%* por parte de papernest (*después de 6 meses en la empresa)
• Comida y convenios: un desayuno saludable ofrecido cada martes, así como asociaciones con diversos servicios en Barcelona (restaurantes, deportes, ocio y centros de cuidado)
• Formación: El desarrollo de nuestros empleados es esencial. Tendrás acceso a formación continua adaptada a tus objetivos, ya sea en habilidades técnicas, lingüísticas o de gestión
• Desarrollo de Carrera: numerosas oportunidades están disponibles para ti para crecer, ya sea profundizando tu experiencia o explorando nuevos caminos. Te acompañamos en tus ambiciones profesionales
• Teletrabajo: disfruta de 2 días de trabajo remoto a la semana para optimizar tu concentración y eficiencia