Team Lead Customer Support DACH Jobs

Team Lead Customer Support DACH

Forterro

Standort:
Germany , Karlsruhe

Kategorie:
Kundendienst

Vertragstyp:
Nicht angegeben

Gehalt:

Nicht angegeben

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Jobbeschreibung:

Wir suchen einen Support Team Lead (m/w/d) für unsere Line of Business (LoB) Myfactory und Proffix. Du verantwortest den 1st und 2nd Level Support im DACH-Raum und sorgst für hohe Zufriedenheit bei unseren Kunden und Partnern. Dabei spielst du eine zentrale Rolle in der Umsetzung unserer Wachstumsstrategie. Diese Position bietet eine spannende Gelegenheit für eine Person mit Leidenschaft für Kunden- und Partnerservice, ausgeprägter Lösungsorientierung und dem Antrieb, aktiv zum Erfolg des Teams beizutragen.

Verantwortlichkeiten:

Verantwortung für den 1st- und 2nd-Level-Support bei Myfactory und Proffix in Deutschland, Österreich und der Schweiz
Operative Führung der Support-Teams und Unterstützung des Senior Lead Support bei disziplinarischen Themen
Sicherstellung von Qualität und Effizienz der Prozesse – sowohl im Team als auch in den Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen
Kontinuierliche Weiterentwicklung des Education-Angebots mit Online- und Präsenztrainings
Steigerung der Kunden- und Partnerzufriedenheit durch Messung, Analyse und Optimierung von SLAs und KPIs
Weiterentwicklung des Verantwortungsbereichs im Rahmen der Forterro-Strategie gemeinsam mit dem Senior Lead Support
Verantwortung für die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitenden im Team
Aktive Förderung der fachlichen und methodischen Weiterentwicklung der Teammitglieder durch Coaching, Trainings und Wissensaustausch
Enge Zusammenarbeit mit dem Cloud Operations Team (AWS) zur Sicherstellung eines nahtlosen Betriebs- und Supportprozesses
Strategische Mitwirkung bei Vertragsgestaltung sowie Produkt- und Vertriebsentscheidungen gemeinsam mit dem Senior Lead Support
Souveränes Management von Eskalationen und proaktive Reduzierung von Konflikten, inklusive Klärung offener Rechnungen

Anforderungen:

Mindestens 5 Jahre aktuelle Berufserfahrung im ERP-Umfeld oder in Kundenprojekten – idealerweise in einer SaaS- oder Cloud-Umgebung
Ausgeprägte Führungsqualitäten: Coaching-Erfahrung sowie der Aufbau und die Weiterentwicklung internationaler Teams
Erfahrung mit der Einführung von Ticket-Systemen und KI-gestützten Supportprozessen ist von Vorteil
Fundierte Kenntnisse in Prozessoptimierung, SLA-Management und Eskalationsmanagement
Serviceorientierung, Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke und Verantwortungsbewusstsein
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Stakeholdern (Sales, Professional Services, Cloud Operations, Produktmanagement)
Verhandlungsgeschick sowie Erfahrung im Vertrags- und Rechnungsmanagement
Selbstständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise, Fähigkeit komplexe Projekte eigenständig voranzutreiben
Technisches Verständnis von Cloud-Infrastrukturen (vorzugsweise AWS) und deren Integration in Support-Prozesse ist ein Plus
Sichere Kommunikation in Deutsch und Englisch
Reisebereitschaft im DACH-Raum für mehrere Tage im Monat inkl. Übernachtung

Wünschenswert:

Erfahrung mit der Einführung von Ticket-Systemen und KI-gestützten Supportprozessen
Technisches Verständnis von Cloud-Infrastrukturen (vorzugsweise AWS) und deren Integration in Support-Prozesse

Was wir biete:

Flexible Arbeitszeiten und Möglichkeit zum mobilen Arbeiten
Offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und starkem Teamspirit
Individuelle Weiterbildungsangebote und regelmäßige Trainings
Zuschuss zu öffentlichen Verkehrsmitteln oder Möglichkeit eines JobRads
Angebote für Fitness, Wellness und Gesundheit
Neueste technische Ausstattung
Internationale Entwicklungsmöglichkeiten in einem globalen Umfeld