Quality Management Lead – Complaint & Escalation Jobs

Quality Management Lead – Complaint & Escalation

StepStone

Standort:
Germany , Düsseldorf

Kategorie:
Qualitätskontrolle

Vertragstyp:
Nicht angegeben

Gehalt:

Nicht angegeben

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Das Stellenangebot ist abgelaufen

Jobbeschreibung:

Du übernimmst als Lead Customer Experience & Complaints Management (m/w/d) eine Schlüsselrolle für die Zufriedenheit unserer B2B-Kunden. Gemeinsam mit Deinem Team löst Du komplexe Kundenanliegen, analysierst systematisch Ursachen und entwickelst Verbesserungen, die wirklich Impact haben. Du kombinierst operative Hands-on-Mentalität mit strategischem Weitblick und treibst die kontinuierliche Weiterentwicklung unserer Prozesse und Qualitätsstandards voran. Dabei arbeitest Du eng mit unserem CX-Team zusammen und positionierst professionelles Beschwerdemanagement aktiv als strategischen Hebel im gesamten Unternehmen.

Verantwortlichkeiten:

Fachliche Führung eines spezialisierten Teams im B2B-Beschwerdemanagement sowie Coaching und Entwicklung der Teammitglieder
Hands-on Bearbeitung komplexer Kundenanliegen mit hoher Eskalationsstufe
Datengetriebene Analyse von Beschwerdeursachen, Identifikation von Patterns und Ableitung strategischer Verbesserungsmaßnahmen
Konzeption und Durchführung interner Trainings für Customer Service Teams zum professionellen Complaint Handling
Ownership für Qualitätssicherung und kontinuierliche Weiterentwicklung von Standards im operativen Tagesgeschäft
Enge Zusammenarbeit mit unserem CX-Team sowie aktive Mitarbeit in funktionsübergreifenden Projekten zur Customer Journey Optimierung
Erstellung von Reportings, Präsentation von Insights und strategische Zusammenarbeit mit Stakeholdern in Sales, Customer Service und Product

Anforderungen:

Abgeschlossenes Studium der Wirtschafts-, Sozialwissenschaften, Kommunikation oder vergleichbare Qualifikation
3–5 Jahre Berufserfahrung im Customer Service, Complaint Management oder als CX-Manager:in – idealerweise mit Team Lead Erfahrung
Ausgeprägte Problemlösungskompetenz, starkes Qualitätsbewusstsein und Leidenschaft für nachhaltige Prozessoptimierung
Erfahrung in der Erstellung von Reportings sowie in der stakeholdergerechten Kommunikation von Analyseergebnissen
Sicherer Umgang mit CRM-Systemen (z. B. Salesforce) und Ticketsystemen
Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift