Level 2 Support Specialist

• Verantwortung für die gesamte Kommunikation und Koordination bei technischen Eskalationen – von der Erfassung bis zur Lösung
• Initiierung und Steuerung von Eskalationen zwischen L2 und L3 gemäß interner Prozesse
• Validierung von Priorität und Auswirkung zur korrekten Triage
• Sicherstellung der Einhaltung von SLAs und Nachverfolgung des Eskalationsfortschritts
• Eigenständige Bearbeitung kritischer Vorfälle, die die Software-Nutzbarkeit beeinträchtigen, inklusive strukturierter Kommunikation mit Kund:innen und internen Teams
• Unterstützung bei Datenmigrationen, insbesondere bei Produkt- und Kundendatenimporten über SQL-Datenbanken
• Bearbeitung von API-bezogenen Anfragen und Datenexporten
• Teilnahme an Kund:innengesprächen bei technischen Themen, insbesondere bei Key Accounts
• Unterstützung anderer Support-Level bei Bedarf (z. B. temporäre Mitarbeit im L1-Support)
• Begleitung neuer Kolleginnen im Onboarding und Coaching von L1-Support Spezialisten:innen, um wiederkehrende Eskalationen zu reduzieren
• Beitrag zur Qualitätssicherung und Weiterentwicklung unserer Wissensdatenbank
• Aktive Mitwirkung bei der Optimierung bestehender Support-Workflows und der Entwicklung neuer Prozesse

• Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im technischen, IT- oder kaufmännischen Bereich oder vergleichbare Berufserfahrung
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung im technischen Kundensupport oder in der Datenmigration, idealerweise im SaaS-Umfeld
• Fundierte Kenntnisse in SQL sowie erweiterte Excel-Kenntnisse
• Erfahrung mit API-Integrationen und Datenabfragen
• Ausgeprägte Fähigkeiten im Troubleshooting und in der strukturierten Problemanalyse
• Belastbarkeit, Flexibilität und souveränes Auftreten in dynamischen Situationen
• Hohe Kundenorientierung, Zuverlässigkeit und Verantwortungsbewusstsein
• Präzise, analytische und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Erfahrung in der Beauty- oder Friseurbranche ist von Vorteil

Erfahrung in der Beauty- oder Friseurbranche ist von Vorteil

• Unbefristetes Arbeitsverhältnis in einer internationalen Firma aus Irland, mit einer gehörigen Portion Start-Up-Kultur im Herzen von Köln (Clouth-Quartier)
• 28 Tage Urlaub + 2 Wellnesstage
• Buddy Programm – ein erfahrener Phorest-Mitarbeiter aus der irischen Zentrale von Phorest wird Dich remote unterstützen
• Wir bezuschussen deine Urban Sports Mitgliedschaft
• Ein internationales, aufgeschlossenes Team voller Tatendrang und einem gemeinsamen Ziel: den besten Service der Welt zu bieten
• Du findest hier nicht nur einen Job, sondern auch eine Karrieremöglichkeit