Mitarbeiter*in Workforce Management & Routing im Geschäftsbereich Kundenservice Jobs

Mitarbeiter*in Workforce Management & Routing im Geschäftsbereich Kundenservice: Die zentrale Steuerungsinstanz für einen exzellenten Service Sie suchen eine Karriere im Herzen des operativen Kundenservice-Geschäfts, bei der analytisches Geschick auf strategische Personalführung trifft? Die Position als Mitarbeiter*in im Workforce Management & Routing ist eine zentrale und dynamische Schlüsselrolle in jedem modernen Servicecenter. Fachkräfte in diesem Bereich sind die Architekt*innen eines effizienten und kundenorientierten Servicebetriebs. Ihre primäre Mission ist es, durch präzise Planung und intelligente Steuerung sicherzustellen, dass die richtigen Mitarbeiter*innen mit den passenden Fähigkeiten zur richtigen Zeit für die Kund*innen erreichbar sind. Diese Stellen bilden das Rückgrat einer reibungslosen Customer Journey. Typische Aufgaben und Verantwortlichkeiten in diesem Berufsfeld umfassen ein breites Spektrum an planerischen und analytischen Tätigkeiten. Im Kern steht die Mengen- und Auslastungsplanung. Hierzu werden historische Daten analysiert und fundierte Prognosen (Forecasts) über das zukünftige Kontaktaufkommen erstellt. Auf dieser Basis leiten Professionals den Personalbedarf (FTE) und den benötigten Skill-Mix ab. Eine der konkreten Hauptaufgaben ist die Erstellung und fortlaufende Optimierung der Dienstpläne für die Servicemitarbeiter*innen, inklusive der Integration von Urlaubs-, Schulungs- und Abwesenheitszeiten. Das tagesaktuelle Routing, also die intelligente Verteilung eingehender Kundenkontakte auf die verfügbaren Agent*innen, ist ein weiterer zentraler Pfeiler der Rolle. Dabei geht es um skillbasiertes Routing, um jeden Kontakt an die bestmögliche qualifizierte Person weiterzuleiten. Die laufende Überwachung der Leistungskennzahlen (Performance), das Identifizieren von Plan-Ist-Abweichungen und das situative, agile Reagieren auf unerwartete Ereignisse oder Kampagnen gehören ebenso zum Alltag wie die Formulierung von Maßnahmen und Learnings für kontinuierliche Verbesserungen. Für diese anspruchsvollen Stellen werden bestimmte Fähigkeiten und Qualifikationen vorausgesetzt. Eine abgeschlossene kaufmännische oder technische Ausbildung auf einem entsprechenden Niveau bildet häufig die Basis. Entscheidend sind eine ausgeprägte Affinität zu Zahlen und IT-Systemen, oft speziellen Workforce-Management-Plattformen, sowie ein stark analytisches und lösungsorientiertes Denkvermögen. Hohe Genauigkeit und Zuverlässigkeit sind unerlässlich, da Entscheidungen direkte Auswirkungen auf Servicelevel und Personalkosten haben. Erfolgreiche Mitarbeiter*innen in diesem Bereich arbeiten eigenständig, sind proaktiv und besitzen eine kreative Ader für die Optimierung von Prozessen. Zeitliche Flexibilität und Einsatzbereitschaft sind wichtig, da der Betrieb sich an den Servicezeiten orientiert. Diese Rolle erfordert somit eine einzigartige Kombination aus datengetriebenem Fachwissen, operativer Umsetzungsstärke und strategischem Weitblick, um den Kundenservice eines Unternehmens nachhaltig zu steuern und zu verbessern. Entdecken Sie jetzt Ihre Möglichkeiten in diesem spannenden und einflussreichen Berufsfeld.