Customer Insights & Optimization Analyst

• Generování akčních insightů, které zlepšují customer experience a fungování Customer Care
• Analýza zákaznických interakcí (calls, e-maily, voice bot) a identifikace root cause
• Vyhodnocování výkonnosti voice bota a agentů a definice best practices
• Mapování customer journey a friction pointů vedoucích ke kontaktu zákazníka
• Analýza efektivity self-service nástrojů (FAQ, app guidance)
• Segmentace zákazníků podle chování a life-cycle
• Návrh a vyhodnocení A/B testů (UX, komunikace, interakce)
• Propojování změn v produktu s dopadem do Customer Care (objem, CSAT, důvody kontaktů)
• Identifikace signálů churnu
• Spolupráce s BI na budování a správě datové infrastruktury a modelů
• Identifikace dostupných dat a návrhy, jak je lépe využít
• Návrh sběru nových dat, která pomůžou lépe pochopit zákazníky
• Zajištění kvality, konzistence a integrity dat
• Tvorba dashboardů a reportů v Power BI pro business uživatele
• Dodávání ad-hoc analýz a doporučení pro Product a Customer Care
• Využívání AI nástrojů pro self-service analytiku a democratizaci dat
• Spolutvorba KPIs a metrik
• Prezentace výstupů managementu i operativě

• Pokročilá znalost SQL (joins, window functions, komplexní dotazy)
• Silná zkušenost s Power BI (datové modely, DAX, dashboardy)
• Pokročilá práce s Excelem (Power Query, pivoty, funkce)
• Praktická zkušenost s využíváním AI nástrojů v analytice (např. Copilot, ChatGPT, apod.)
• Schopnost budovat self-service analytická řešení pro business
• Pevné základy ve statistice a analytickém myšlení
• Máš customer-centric mindset
• Umíš pracovat hypotézami a navrhovat analýzy, které dávají business smysl
• Rozumíš customer journey a víš, kde vznikají friction pointy
• Máš zkušenost s A/B testováním (design experimentů i vyhodnocení)
• Dokážeš pracovat s kvalitativními daty (call transcripts, e-maily, texty ticketů)
• Umíš data storytelling
• Zvládáš stakeholder management napříč Product a Customer Care

Zkušenost s Pythonem je výhodou

• 5 týdnů dovolené + 3 Sick Days
• flexibilní pracovní dobu
• snídaně 3× týdně, ovoce, káva a čaj na pracovišti
• plně hrazené stravenky (130 Kč / den)
• Multisport kartu pro aktivní životní styl
• služební notebook a telefon
• možnost parkování
• rozvoj, kurzy a vzdělávání
• odměnu za doporučení dalšího Packetáka
• výhodné slevy u partnerů a zvýhodněné odesílání balíčků přes Zásilkovnu
• dog‑friendly office